日前，阳光消费大数据研究院发布了《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告》，分析了在线旅游的消费趋势及消费维权情况。根据这份报告，默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改等位居在线旅游消费维权十大主题之列。

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各大OTA平台已对默认搭售问题进行了整改

根据阳光消费大数据研究院的报告，默认搭售在过去一年中位居在线旅游消费维权十大主题之首，涉及了几乎所有在线旅游平台。同时，报告认为，在《电商法》颁布实施后，各大平台已经按照相关规定进行了调整。笔者亲测后发现，携程、同程、去哪儿、驴妈妈等在线旅游平台的机票的列表页面采用了可选套餐的形式，允许消费者根据需要选购不同类型的预订入口，包含保险等增值服务的套餐则以不同颜色字体标注了套餐内容及对应的价格。《电商法》第十九条规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。总体来看，各大平台的做法符合《电商法》的规定。

从报告提供的数据来看，随着相关法规的陆续出台，在线旅游平台的业务合规性问题有明显改善，十大维权主题中与服务合理性和可靠性等相关的投诉也不少，这将有赖于各大平台服务的持续改进。以订单失误造成的错单、漏单问题为例，这需要各大平台对服务技术和流程进行完善，提升服务的可靠性和稳定性，尽可能地降低错误发生率。

“大数据杀熟”存争议，涉及飞猪等平台

排在第二位的维权主题即为“大数据杀熟”，涉及到了飞猪等平台。2018年国庆黄金周刚过，知名作家王小山在微博炮轰飞猪旅行App利用大数据杀熟，并很快引发网友围观。

事实上，在王小山之前新浪黑猫投诉等平台就出现了多起有关飞猪大数据杀熟的投诉。据潇湘晨报记者2018年4月份的一篇报道，飞猪存在为超级会员推荐相对普通会员价格更高酒店的情况，涉嫌价格欺诈。除了飞猪外，携程也被质疑存在“大数据杀熟”。关于“大数据杀熟”目前各界依然存在争议，在线旅游业内人士普遍认为不具有技术上的可行性，而消费者和部分媒体则坚持认为飞猪等平台存在运用大数据技术“杀熟”的可能性。

除了“大数据杀熟”，还有霸王条款、订单退改、虚假信息、机票临时涨价、订单失误、意外索赔等主题涉及到了飞猪。在业内人士看来，飞猪作为一个垂直平台，对上游服务的控制相对较弱，服务质量稳定性和可靠性不如其他大型OTA平台是必然的。人民网旅游315在2018年发布的一份月度投诉数据显示，飞猪的投诉量在当月行业总投诉量中占比13.1%。而在新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》中，飞猪的投诉量则位居在线旅游行业第一。无论是用户规模还是业务量，飞猪远不及携程等平台，但其投诉量却长期位居第一名或第二名的位置。

严监管趋势下，在线旅游消费环境必将持续改善

阳光消费大数据研究院报告认为，扩大内需、刺激消费是2019年宏观经济政策的重点之一，整顿市场秩序、建立公平、透明的消费环境自然是重中之重，作为家庭重要消费内容之一的旅游消费也必将成为监管的重点。因此，未来一年内，围绕旅游消费，特别是在线旅游消费，有关监管部门必将进一步加大监管力度，在线旅游的消费环境也将进一步得到改善。

对于国内在线旅游行业的消费及维权趋势，报告的研究结论认为，在线旅游领域的消费者权益保护与整个产业的发展阶段以及媒体环境的变迁密切相关。随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇（服务的便捷性、价格优惠等）演变到挑剔，主动维权意识迅速觉醒。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了消费者的维权成本。

     对于任何一个行业而言，良好的消费环境离不开“挑剔”的消费者。长远来看，消费者主动维权意识的提高，有利于在线旅游行业的可持续发展和优胜劣汰。